El servicio oficial de la marca ha de ser como “el médico de cabecera” de nuestro coche. Toyota estima que en lo que llevamos de 2011 las “consultas” a “sus médicos de cabecera” han disminuido en torno a un 10%. Esto sería una buena noticia para cualquier fabricante de automóviles si estuviéramos hablando de que esa disminución va asociada a un descenso en las incidencias postventa de sus vehículos. Evidentemente la marca japonesa se ha esmerado especialmente en esa dirección. Pero el motivo de concertar este “día en el taller Toyota” era para hacernos llegar su preocupación por el hecho de que han detectado que determinadas labores de mantenimiento, específicamente registradas en el libro de garantía de vehículo, o no se hacen o las realiza personal que no dispone de los medios o recambios adecuados, o éste no ha sido formado bajo su tutela para tal cometido. Algo que a la larga, de ahí su temor, pueda desencadenar en una mala “praxis” que pueda llegar a confundir al usuario y minar la fidelidad hacia sus productos.


El proceso

El primer paso antes de acudir al concesionario oficial ha de ser el de pedir cita indicando el motivo. Por ejemplo, si se tratara de una revisión rutinaria incluso podremos aportar totalmente cumplimentado el formulario correspondiente  si previamente hemos entrado en la web de la marca y lo hemos descargado. Y también dispondremos de la hoja de reparación con el presupuesto exacto de lo que nos va a costar. A esto hay que hacer una puntualización: dependiendo de la situación geográfica del concesionario el precio de la hora de mano de obra puede variar sensiblemente; más alto en la zona centro o Cataluña que en el sur del país.  Así que podemos aprovechar un viaje que tengamos programado e intentar hacer coincidir la revisión del coche en un concesionario oficial localizado en una región en la que el precio de la mano de obra sea más barato que en la nuestra.

Como en la web de la marca podremos encontrar los datos y programarlo, nos puede traer a cuenta cuando se trate de revisiones que se puedan hacer en el día.

Si se trata de otro tipo de acción, alguna anomalía en nuestro vehículo como un ruido o vibración que llame nuestra atención y que su reparación o localización se pueda alargar, una vez contactados con el servicio oficial podremos solicitar también cita para que intervenga un asesor técnico de la marca con el que haremos una prueba dinámica.


En el taller

Una vez en las instalaciones Toyota el recepcionista nos tomará nota de todos los datos del vehiculo y efectuará, tutelado por nosotros en todo momento, una inspección visual del estado exterior de la carrocería y las cubiertas.

Si fuera preciso la prueba dinámica para esclarecer mejor la anomalía que apreciamos, seguidamente el asesor técnico nos acompañará y de esta forma será más rápido localizar el origen del problema. Lo que a la larga ahorra tiempo y dinero a ambas partes. Al cliente porque no pagará los “palos de ciego” que en ocasiones hay que dar para localizar un problema (que puede conllevar desmontar cosas que no hacía falta) y al concesionario porque en la misma jornada puede dar servicio a más clientes y de forma más eficaz. Lo que a la larga fidelizará su agenda.

Pongamos por caso que creemos que el problema tiene su origen en una vibración anómala y así se lo comunicamos al asesor técnico, quien antes de iniciar la prueba dinámica, hará que nos instalen en el coche una serie de sensores conectados a un terminal informático. Con esta ayuda se acelera y perfecciona el diagnóstico localizando el origen (por ejemplo un golpe que ha desequilibrado un poco un árbol de transmisión y este produce la vibración) de forma más rápida y directa que la propia apreciación humana. Contar con estos equipos -específicos para Toyota- es, junto con la formación que han recibido los técnicos que los manejan, lo que marca las diferencias entre la mayoría de los talleres denominados como “generalistas”.


Código de colores

Un tablero colgado junto a la puerta de la recepción acoge unos casilleros en donde se ordenan mediante un código de colores las hojas de taller previstas para esa jornada. En ellas figura un completo ADN con los datos de nuestro coche y el tipo de intervención para la que ha venido.
El color blanco indica al operario que se trata de un trabajo de mantenimiento. El verde que el cliente se ha quedado esperando para, en el plazo prefijado que ya le han dado, poder llevarse el vehículo revisado.  El amarillo determina al jefe de taller que el vehículo está para operaciones en la carrocería. Y el rojo que es una reparación de trabajos en garantía o a causa de una avería ya reparada con anterioridad pero que se ha repetido.


Servicio express

En el caso de revisiones puntuales cuando el cliente ha solicitado la “cita previa” el concesionario se compromete ha efectuársela en el tiempo indicado, que no supera los 60 minutos generalmente. Mientras tanto podremos esperar cómodamente en la sala de espera, equipadas con televisión y prensa. Es un servicio de asistencia express que la marca japonesa tiene instaurado desde hace años en sus concesionarios. Destacar que algunos modelos de la gama off road de Toyota, como las Pick up o Land Cruiser, quedan excluidos.


A trabajar

En el caso de “nuestro día en el taller Toyota”, nos pusimos en la piel de un usuario de Toyota Yaris que acudía a la revisión de los 15.000 km. En algo menos de 25 minutos dos cualificados operarios (Toyota imparte cursos constantemente al personal técnico de sus concesionarios) completaron la revisión. Para llegar a este “record” (una operación en la que se cambió aceite y filtros incluido el del “polen” del climatizador, se purgó el circuito de frenos, se intercambiaron de sitio las cubiertas para compensar su desgaste, se verificó el correcto funcionamiento de los órganos principales del motor con un “tester” específico, y un largo etc.) hace falta planificación y manos expertas.

Daba la sensación que la experiencia en la F1 de la marca japonesa ha servido de inspiración y que algo de sus métodos de trabajo en línea de boxes se ha extrapolado a la vida “civil”.

Los puestos de trabajo están perfectamente establecidos. Sobre un elevador ya está subido el coche y, a ambos lados de éste, cada operario armado de una mesa de trabajo portátil inicia su trabajo. La mesa, conectada hidráulicamente mediante un “cordón umbilical” a un compresor de aire a presión, dispone de todo: las herramientas y útiles necesarios para la revisión y cómo no, también de su correspondiente estante con el repuesto preciso para esa operación concreta que se va a efectuar. Lo de la conexión hidráulica le permite al operario minimizan los desplazamientos, ya que a la misma mesa está conectada la pistola neumática para aflojar tuercas de la ruedas, la de vacío para purgar y también se aprovecha el sistema hidráulico para dejar completamente equilibrada en el suelo la mesa -en su parte baja salen unas patas, como las de las grúas, que evitan que se pueda volcar-. Además en uno de sus laterales incorpora soportes específicos que acogen a las ruedas del vehículo mientras están desmontadas. De esta forma el operario no hace tanto esfuerzo -no hay que olvidar que el coche está sobre un elevador- a la hora de manipularlas.

Una tercera mesa de trabajo permite reemplazar el fluido refrigerante y depositarlo para su posterior reciclado.


Recambio

La base fundamental en la que se apoya el servicio postventa es sin duda su almacén de recambio.

Lejos de querer convertir a cada concesionario en un banco de recambios con la inversión y espacio que ello conllevaría, Toyota ha implantado un servicio express que le permite a cualquiera de sus servicios oficiales disponer del recambio que ha solicitado en el mismo día.

El único requisito es solicitarlo con el código “urgente” antes de las 13 horas y esa misma noche el pedido llegará a sus instalaciones. Si se hace después de esta hora llegará el día siguiente por la noche.

Para abastecer al territorio peninsular tiene tres almacenes estratégicamente situados: uno en Madrid que atiende a sus provincias más próximas y prácticamente la mitad sur peninsular; otro en Portugal, en Oporto, que atiende a Galicia y buena parte de la cornisa Cantábrica; y otro en el sur de Francia que da servicio principalmente a Cataluña. En caso de que el recambio no estuviera disponible en ninguna de estas sedes se pediría a la central europea, en Bélgica, que en un plazo de 48 como máximo lo enviaría. De esta forma en el 97% de los casos, según nos indicó la propia marca, se resolvieron satisfactoriamente los pedidos de recambio en 2010. El 3% restante fueron cosas que hubo que pedir a Japón.


Justo y en su sitio

Nos contaba el jefe de este departamento en Toyota España, el ex dakariano Luis Carlos Alcoba, que hay una rigurosa metodología de trabajo que establece las pautas a sus concesionarios. Éstos solo disponen del stock preciso para los modelos con los que trabajan y en la cantidad, ni uno más ni un menos en determinadas cosas, estimada.

El recambio se ordena en los almacenes por prioridad. Los consumibles, como filtros, escobillas, correas, bujías, bombillas, faros etc. en lugar de fácil acceso y preferente. Cada estantería que los clasifica y ordena los tiene dispuestos de forma parecida a las máquinas dispensadoras de refrescos. Así, al margen de que un proceso informático da de alta o baja el recambio a medida que llega o se consume, se ve fácilmente cuánto producto queda. Algo tan simple como un imán, como los de la neveras, de distintos colores que el operario que ha retirado el recambio ha de colocar en la balda dónde lo ha cogido, indica al jefe de almacén en todo momento el paso que ha de dar.

Con ésto lo que Toyota inculca a sus concesionarios es que no esperen a pedir algo cuando se ha acabado o cuando el volumen del pedido sea grande. Que lo soliciten, aunque sea el más nimio tornillo, en el momento y cantidad precisa. Es decir, cuando se gaste esa unidad que se tenía se pide la otra.

De esta forma el jefe de recambios, conociendo las citas previas que tiene en la siguiente jornada, puede solicitar el recambio el día antes y tenerlo todo a disposición del técnico en el momento que se está recepcionando el coche. Lo cual ahorra costes de adquisición y almacenaje.

Nos sorprendió que dicho cuarto de almacenaje no precisaba en realidad de mucho espacio o grandes hileras de estanterías, ya que aplicando a raja tabla el proceso el recambio sale y está de vuelta el nuevo con muchísima precisión y rapidez.


Conclusión

Ha sido muy didáctico comprobar en primera persona como puede ser tratado nuestro vehículo cuando quién lo atiende es un servicio oficial. En éste, al margen de la pulcritud y equipación de sus instalaciones, a diferencia de otros talleres “generalistas”, encontramos que cuenta no solo con la maquinaria de diagnosis y reparación específica, esta es manejada por mecánicos que dedican muchas horas al año a perfeccionar sus conocimientos en cursos específicos Toyota de formación, operarios que ya tienen también mucho de informáticos.



Texto: Jose Mª Torres-Acero
Fotos: Toyota

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